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Diseño empático

Diseño empático
Jorge Madrigal Fristsch nos ofrece una valiosa reflexión sobre la I+D desde el ámbito de las actitudes empresariales para el cambio


Por: Jorge Madrigal Fritsch | Fuente: Yoinfluyo.com



martes, 13 de octubre de 2009

La empatía ha llegado a la Investigación y el Desarrollo. Los investigadores observan a los clientes mientras utilizan los productos de una empresa (ya sea en el hogar o en el trabajo) más o menos como un antropólogo podría observar a otra cultura.

Esta mirada al mundo del comprador ofrece una mejor comprensión que la que puede obtenerse por medio de la típica recorrida de grupos determinados e investigaciones de mercado.


Esta exploración íntima, combinada con la disposición al cambio de la compañía, es una mezcla potente cuando se trata de innovar.

Cuando Kimberly-Clark mandó a observar el uso de los pañales entre padres y bebés de un año, comprendió que los pequeños de esa edad necesitaban un primer paso hacia las prendas "de adultos".

Ese descubrimiento llevó a la creación de los Huggies Pull-Ups, pañales que el pequeño puede subir y bajar por sí solo; y lo cual repercutió en la ganancia de 400 millones de dólares de ventas anuales, antes de que los competidores pudieran ponerse a la par.

La capacidad de interpretar bien las necesidades de la clientela es natural en los mejores jefes de equipos para el desarrollo de productos. Saber interpretar lo que el mercado reclama requiere empatizar con los clientes, para luego desarrollar un producto que se ajuste a sus necesidades.

En Ford Motor Company se utilizó un diseño empático para rehacer el Lincoln Continental. Por primera vez se proporcionó a los ingenieros un intenso contacto con los propietarios del coche que todos trataban de reinventar.

En vez de aplicar el método antiguo, en el que los investigadores de mercado guiaban la discusión entre propietarios de automóviles y destilaban los resultados, los ingenieros dedicaron una semana a conversar con personas que habían adquirido el modelo Continental. La misión era darse una idea de lo que les gustaba del coche.

"Los clientes perciben y sienten en un producto cualidades y características que aprecian", me djo Nick Zeniuk, que por entonces era uno de los directores del proyecto.

Y añadió: "Tuvimos que sintonizar con los sentimientos de esos compradores. Para hacerlo debíamos ser empáticos. Dije a los directores de diseño: ‘Olvídense de los datos que les han dado las investigaciones de mercado. Salgan a hablar con la gente para la que estamos haciendo esto. Escuchen, sientan, perciban, mírenlos a los ojos hasta recibir una sensación visceral de lo que desean’".

"Primero tuvimos que darnos una idea de la sensación que todo esto debía provocar; luego imaginar cómo luciría en términos de ingeniería: Las especificaciones técnicas que harían que el auto fuera más cómodo o más dócil" (Daniel Góleman).







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