domingo, 10 de agosto de 2008

Un día cualquiera, la llamada telefónica a una compañía más o menos grande:
- Oiga, ¿está el ingeniero González?
- No, el señor Diego ya ha salido.
- Señorita: Yo pregunto por el ingeniero González.
- Ah, disculpe, ¿puede esperar un momento?...

Y el “momento” se transforma en nueve minutos. Y al segundo intento nos responde otra señorita (¡distinta!) que también “nos estaciona” en otra espera...

En ocasiones, la sorpresa se presenta cuando uno necesita cambiar una rueda de su flamante coche recién adquirido y acude a una agencia de la marca, donde ni siquiera quieren explicarle cómo funciona la llavecita para la tuerca de seguridad del rin y le remiten a una llantera... Todo para que allí acabe descubriendo que le vendieron el coche con cuatro rines elegantes y el de repuesto de calidad inferior (¡seguramente para ganarle unos cientos de pesos más en una venta de 200 mil pesos!)

Cada vez que voy al puerto de Veracruz tengo que preguntar en cuánto me va a salir la dejada. A la primera respuesta espontánea del taxista, viene la mía, con el típico “pues a mí siempre me han cobrado...”. Lo que el taxista acaba aceptando, pues es la tarifa justa. De otra manera, corro el riesgo de que me quieran cobrar ¡el triple de la tarifa!

En fin, ¿para qué seguir? Es fácil apelar a la experiencia del lector, para que las referencias al mal servicio, puedan asentarse en estas líneas como un hecho irrefutable en la vida social de nuestros días.

Todo esto nos lleva a hacer una aseveración importante para comprender este tema: “Las empresas de negocios están para hacer dinero”. Este enunciado, así sin más, ha de producir en muchos una reacción de repugnancia. Cuando se habla de empresa, son tantas las referencias al servicio al cliente, al valor agregado o al desarrollo humano; al delegar, al liderazgo, al consenso y a la organización, que suena muy mal hablar de “hacer dinero”. Y sin embargo, hemos de devolver a la empresa de negocios su sentido primigenio. La empresa de negocios está para hacer negocio, para hacer dinero. Lo que ocurre es que debemos entretenernos en desarrollar todo lo que esta noción conlleva.

Y para ello debemos referirnos, en primer término, a un elemento idiomático que resulta especialmente expresivo: en algunas culturas como la española, que México heredó, se habla comúnmente de “ganar” dinero: “tal empresa está ganando mucho dinero o tal persona supo ganar muchos pesos”. Y la noción de ganar siempre se asocia subconscientemente a la de “perder”. Si alguien gana, alguien pierde. Es un mecanismo interior emparentado con los conceptos de la Teoría de Juegos y particularmente con el juego de suma nula: lo que uno gana, otro lo pierde.

Tal vez por eso en nuestras culturas la actividad empresarial ha tenido en ocasiones mala prensa. En ella se ve implícita una “apropiación” indebida que algunos realizan a costa de otros. Y cuando esa visión se difunde en la sociedad, se genera en el empresario la actitud vergonzosa que trata de hacerse perdonar por su éxito económico.

Contrariamente, en culturas como la alemana o la sajona lo más común es el uso de la expresión “hacer dinero” (“Geld machen” en alemán o “to make money” en inglés). No es que el dinero “se gane”; el dinero “se hace”.

Concordante con esa manifestación del idioma, el negocio, el “hacer dinero” presenta una connotación positiva; está bien visto. Y por ende, está bien visto quien “lo hace”, y por supuesto, esta actividad de la empresa, por exigencia ética y social, ha de llevarse a cabo en bien del hombre, sin detrimento de la convivencia, potenciando la realización de la persona.

Para que la empresa pueda “hacer dinero” es preciso que tenga clientes satisfechos. Se trata de una verdad elemental; pero verdad de enorme exigencia, tal como tendremos ocasión de comentar. Son muy pocas las empresas que operan de tal forma que toda su vida gire alrededor de su cliente, de servir al cliente tal como el cliente quiere ser servido.

Cuando uno se pone a reflexionar sobre sus propias experiencias como comprador de tantas cosas, sus conclusiones le conducen, con bastante frecuencia, a sentirse poco complacido con lo que le están ofreciendo a cambio de su dinero. En muchas ocasiones siente, más bien, que le tratan mal, que no le dan lo que esperaba y le prometían, que le arrebatan (“le ganan”) el dinero de mala manera...

Un primer análisis de tantas situaciones que uno vive, conduce a descubrir, casi de inmediato, que el mal servicio lo encontramos en todo momento. Quiero decir que hay más de un tipo de etiología en esas sobrecargas de bilis con que nos obsequian tantos ofertantes de bienes y servicios. Unas veces es el maltrato recibido en el contacto con la persona que nos atiende; pero en otras ocasiones es algo más profundo. Algo que atañe al diseño de los procesos y que se manifiesta desagradablemente, con independencia del buen o mal talante de la persona que nos correspondió en suerte para atendernos.

Que en la agencia automotriz no le expliquen a uno el uso de la llavecita para la tuerca de seguridad de las ruedas puede pertenecer al primer supuesto; pero que el rin de refacción sea de otra calidad es harina de otro costal. La primera cuestión es de actitud de una persona; la otra es el resultado de una determinada política comercial y un mal diseño de procesos, respectivamente.

Nos parece necesario marcar desde el principio esta diferencia para salir al paso cuanto antes de una deformación muy extendida en el tratamiento de estos problemas. Nos referimos al recurso, a la “cultura organizativa” como elemento determinante del buen o mal servicio otorgado por una empresa. La cultura de la organización, entendida como conjunto de valores, actitudes, códigos de comportamiento y motivaciones imperantes en el grupo humano, es decisiva para los problemas del primer tipo. Pero sólo como un elemento más puede extenderse su consideración a los otros supuestos.
A la gente sí le importa que le atiendan con amabilidad, pero lo que le importa, sobre todo, es que le den fielmente aquello que busca y aquello que le prometieron. Pero, ¿qué busca en realidad la gente?, ¿qué es lo que quiere comprar, cuando compra algo? La gente compra “funciones” y no “productos”. No compra un automóvil, sino todo aquello que puede hacer con el automóvil; no compra una televisión, sino espectáculo; no compra un caballo de montar, sino las cabalgadas.

Esta idea de pensar centralmente en la “función” (la satisfacción de una necesidad concreta del consumidor) y no tanto en el “producto”, da paso a las cuatro condiciones de un buen servicio:

1. Poner interés en el contacto.
2. Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.
3. Ir un paso más allá (flexibilidad).
4. Arreglo cuando las cosas salieron mal.
Dar servicio es resolver al cliente lo que el cliente quiere resolver y a “su manera”. Para esa “función” entrega él su dinero. El sastre a la medida es servicio y es producto. Ésta es la clave de lo que la gente compra, “su medida”.

Espero que este artículo te ayude a comprender sobre la importancia que tiene un sistema de calidad en el servicio de tu empresa…